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玩具店空心擺設倒下 公關災難致得不償失
發佈日期 : 2022-05-25


潮流玩具店在店舖內擺放1.8米高的「天線得得B」擺設,這個被標價逾五萬元的「玩具」,四周沒有圍欄等保護措施,結果一名小童輕輕向身後一挨,擺設隨即倒下支離破碎,玩具店職員還隨即向家長索償,家長一度賠償三萬多元,直至事件在坊間不斷發酵,玩具店的母公司凱知樂才致歉,並稱已全數退回賠償。我們認為,事發現場並非博物館,而是一間玩具店,必然會有很多小童滿心歡喜地到場,擺放大型擺設是否適合已值得商榷,而今次事件中小童沒有受傷是不幸中之大幸。企業要有良心,今次為了數萬元而公眾形象受損,得不償失,公關團隊存在問題,反映公關是否專業相當重要,而放諸商界以至是政府也一樣。

事發於本月22日,旺角朗豪坊內一間潮流玩具店,擺放了一個高達1.8米的「天線得得B」Laa Laa擺設,結果一名年僅五歲男童意外把擺設弄跌,這件標價5.28萬元的空心擺設,就此支離破碎。事件隨即在網上引起熱議,相關片段也隨之曝光,顯示該男孩當時身體向後輕輕一挨,擺設便應聲倒地,而擺設的四周根本沒有圍欄等一丁點保護措施。按網上流傳的照片,涉事男童似乎已嚇得不知所措,而父親就雙手叉腰,母親繞起雙手,一名職員就正在處理事件,「天線得得B」則是空心。

事發後,家長賠償了三萬多元,但男童的母親在上述片段曝光後,才發現自己錯怪了兒子,大批網民也到玩具店的Facebook留言,狠批玩具店沒有為擺設做好保護措施,根本是給小孩子設「陷阱」。

該玩具店再作回應,竟稱事件是在雙方同意下徹底解決,處理方法是由事主主動提出,因事件已為雙方帶來不必要之輿論壓力,該公司將主動聯絡事主跟進。直至昨日,事件進一步發酵,坊間熱議,大部份聲音都是質疑玩具店安排不當,玩具店的母公市凱知樂國際才致歉,並指已向涉事家庭全數退款。凱知樂國際發言人稱,公司向事主一家帶來的不便致萬二分的歉意,亦向關注事件之客人帶來不便致歉。公司強調高度重視每個客戶,並馬上作內部跟進以及和有關家庭聯絡,慰問家人及小朋友情況,並已全額退款。公司十分重視及感謝大家近日提出的意見及建議,並會即時作出改善及避免發生同類事件。

我們認為,事件反映公關處理不好,對公司危害極大。今次事件,涉事的「天線得得B」擺設高達1.8米,是一個成年人都未必有的高度,倒下如果壓中小童,後果難料,而今次事件中的男童沒有受傷,是不幸中之大幸。

至於賠償方面,玩具店職員也實在無必要即時向家長索償,雙方談不攏也大可以報警,找公證行評估也未嘗不可,這就是有關企業未有給予職員適當培訓的後果。說到底,今次男童當然有錯,但安全始終是首要考慮,而相關企業為了數萬元而公眾形象受損,得不償失,可見是純粹以商業角度思考。至於公關團隊,在事件中的回應更是令形勢「火上加油」,類似「事件是在雙方同意下徹底解決」、「處理方法是由事主主動提出」等,事後看來是不適合。

不少行業需要公關,以求能適當地應對外界的反應。至於公關就需要專業,正確判斷形勢,為客戶消災解難,而非徒添麻煩,這放諸商界抑或政府,道理也是一樣。

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