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政府1823熱線無人接聽荒謬 創科局應主動徹查理順服務
發佈日期 : 2022-07-29


申訴專員公署昨表示,今年1月至5月期間,接獲不少投訴指政府1823熱線沒有接聽市民的電話,又暫停處理書面查詢及投訴,令市民求助無門;即使在疫情前,公署也曾接獲市民投訴1823熱線遲遲、甚至沒有接聽電話。因此公署決定展開主動調查。熱線不熱,市民只得到冷冰冰的長響聆聲,確實令人無助兼氣憤。我們支持公署的調查,找出問題所在,並期望有關部門日後配合並作出改善。


1823熱線是特區政府於2001年設立,至今超過廿年;相關服務不斷拓展,由原本只讓公眾就五個部門作出查詢或投訴,逐步增至可就23個部門服務索取資訊,及代接收所有政府部門的投訴;而查詢的形式亦由電話增至網上聯繫,方便市民透過24小時一站式的服務,解答疑難。「1823」便是代表「1」個電話號碼,「8」盡政府部門的服務,「2」4小時運作,以「3」種語言服務市民。


1823熱線是由效率促進辦公室來管理,隸屬創新科技及工業局,設立的原意是便民,自言是「以民為本」的創新服務先驅。可是,這服務似乎只適合於太平盛世,一般查詢或許還可以應付,但一到社會情況出現變化、市民查詢或投訴驟增時,便顯得措手不及。


今年2月,效率促進辦公室便宣布,因應疫情的最新發展而調整服務,只可集中處理與疫情及環境衞生有關的來電;經電郵、手機應用程式、電子表格及短訊等途徑提交的查詢及投訴,一律暫停處理,直至另行通告為止。而政府早前回立法會議員提問時亦承認,受到第五波疫情影響,來電量有時會超出系統上限,其中3月至5月有63%來電被掛斷線,致電的市民未能與1823的職員對話或留言。


六成多市民的電話不獲處理,可見服務完全與需求脫軌;而有限度服務亦非短暫臨時措施,直至昨天為止,1823網頁顯示,政府相關部門尚未有任何「另行通告」表明可恢復原先服務。


其實,1823熱線的問題在疫情前已逐漸浮現,諸如熱線遲遲甚至沒有人接聽電話,又或者即使接了電話,但在處理涉及多個部門的投訴個案時,其角色亦受到質疑。可惜,政府對問題視而不見、未有任何改善遑論為危機作好應變準備,於是當社會出現問題,諸如疫情,1823熱線服務根本難以招架。最終,熱線由原本希望簡化市民查詢或投訴程序的一站式服務,變成了一站式延誤或阻截了市民索取資訊;熱線成為市民投訴的另一對象,情況甚為諷刺。


1823熱線作為市民接觸政府部門的第一線,若真的為市民提供方便,有助疏導社會怨氣;相反,若效率及服務質素欠佳,只令市民對政府不滿上升,得不償失。因此,申請專員主動就熱線服務展開調查,讓問題得以修正、服務可獲改善,絕對是好事;我們希望新一屆政府對這調查重視並配合,齊齊找出問題根源,作出改善,讓熱線發揮作用,而非讓市民繼續只聽到冷冷的長響聆聲。

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