申诉专员公署昨表示，今年1月至5月期间，接获不少投诉指政府1823热线没有接听市民的电话，又暂停处理书面查询及投诉，令市民求助无门；即使在疫情前，公署也曾接获市民投诉1823热线迟迟、甚至没有接听电话。因此公署决定展开主动调查。热线不热，市民只得到冷冰冰的长响聆声，确实令人无助兼气愤。我们支持公署的调查，找出问题所在，并期望有关部门日后配合并作出改善。

1823热线是特区政府于2001年设立，至今超过廿年；相关服务不断拓展，由原本只让公众就五个部门作出查询或投诉，逐步增至可就23个部门服务索取资讯，及代接收所有政府部门的投诉；而查询的形式亦由电话增至网上联繫，方便市民透过24小时一站式的服务，解答疑难。「1823」便是代表「1」个电话号码，「8」尽政府部门的服务，「2」4小时运作，以「3」种语言服务市民。

1823热线是由效率促进办公室来管理，隶属创新科技及工业局，设立的原意是便民，自言是「以民为本」的创新服务先驱。可是，这服务似乎只适合于太平盛世，一般查询或许还可以应付，但一到社会情况出现变化、市民查询或投诉骤增时，便显得措手不及。

今年2月，效率促进办公室便宣布，因应疫情的最新发展而调整服务，只可集中处理与疫情及环境衞生有关的来电；经电邮、手机应用程式、电子表格及短讯等途径提交的查询及投诉，一律暂停处理，直至另行通告为止。而政府早前回立法会议员提问时亦承认，受到第五波疫情影响，来电量有时会超出系统上限，其中3月至5月有63%来电被挂断线，致电的市民未能与1823的职员对话或留言。

六成多市民的电话不获处理，可见服务完全与需求脱轨；而有限度服务亦非短暂临时措施，直至昨天为止，1823网页显示，政府相关部门尚未有任何「另行通告」表明可恢復原先服务。

其实，1823热线的问题在疫情前已逐渐浮现，诸如热线迟迟甚至没有人接听电话，又或者即使接了电话，但在处理涉及多个部门的投诉个案时，其角色亦受到质疑。可惜，政府对问题视而不见、未有任何改善遑论为危机作好应变准备，于是当社会出现问题，诸如疫情，1823热线服务根本难以招架。最终，热线由原本希望简化市民查询或投诉程序的一站式服务，变成了一站式延误或阻截了市民索取资讯；热线成为市民投诉的另一对象，情况甚为讽刺。

1823热线作为市民接触政府部门的第一线，若真的为市民提供方便，有助疏导社会怨气；相反，若效率及服务质素欠佳，只令市民对政府不满上升，得不偿失。因此，申请专员主动就热线服务展开调查，让问题得以修正、服务可获改善，绝对是好事；我们希望新一届政府对这调查重视并配合，齐齐找出问题根源，作出改善，让热线发挥作用，而非让市民继续只听到冷冷的长响聆声。