申訴專員公署昨表示，今年1月至5月期間，接獲不少投訴指政府1823熱線沒有接聽市民的電話，又暫停處理書面查詢及投訴，令市民求助無門；即使在疫情前，公署也曾接獲市民投訴1823熱線遲遲、甚至沒有接聽電話。因此公署決定展開主動調查。熱線不熱，市民只得到冷冰冰的長響聆聲，確實令人無助兼氣憤。我們支持公署的調查，找出問題所在，並期望有關部門日後配合並作出改善。

1823熱線是特區政府於2001年設立，至今超過廿年；相關服務不斷拓展，由原本只讓公眾就五個部門作出查詢或投訴，逐步增至可就23個部門服務索取資訊，及代接收所有政府部門的投訴；而查詢的形式亦由電話增至網上聯繫，方便市民透過24小時一站式的服務，解答疑難。「1823」便是代表「1」個電話號碼，「8」盡政府部門的服務，「2」4小時運作，以「3」種語言服務市民。

1823熱線是由效率促進辦公室來管理，隸屬創新科技及工業局，設立的原意是便民，自言是「以民為本」的創新服務先驅。可是，這服務似乎只適合於太平盛世，一般查詢或許還可以應付，但一到社會情況出現變化、市民查詢或投訴驟增時，便顯得措手不及。

今年2月，效率促進辦公室便宣布，因應疫情的最新發展而調整服務，只可集中處理與疫情及環境衞生有關的來電；經電郵、手機應用程式、電子表格及短訊等途徑提交的查詢及投訴，一律暫停處理，直至另行通告為止。而政府早前回立法會議員提問時亦承認，受到第五波疫情影響，來電量有時會超出系統上限，其中3月至5月有63%來電被掛斷線，致電的市民未能與1823的職員對話或留言。

六成多市民的電話不獲處理，可見服務完全與需求脫軌；而有限度服務亦非短暫臨時措施，直至昨天為止，1823網頁顯示，政府相關部門尚未有任何「另行通告」表明可恢復原先服務。

其實，1823熱線的問題在疫情前已逐漸浮現，諸如熱線遲遲甚至沒有人接聽電話，又或者即使接了電話，但在處理涉及多個部門的投訴個案時，其角色亦受到質疑。可惜，政府對問題視而不見、未有任何改善遑論為危機作好應變準備，於是當社會出現問題，諸如疫情，1823熱線服務根本難以招架。最終，熱線由原本希望簡化市民查詢或投訴程序的一站式服務，變成了一站式延誤或阻截了市民索取資訊；熱線成為市民投訴的另一對象，情況甚為諷刺。

1823熱線作為市民接觸政府部門的第一線，若真的為市民提供方便，有助疏導社會怨氣；相反，若效率及服務質素欠佳，只令市民對政府不滿上升，得不償失。因此，申請專員主動就熱線服務展開調查，讓問題得以修正、服務可獲改善，絕對是好事；我們希望新一屆政府對這調查重視並配合，齊齊找出問題根源，作出改善，讓熱線發揮作用，而非讓市民繼續只聽到冷冷的長響聆聲。